Para que o seu laboratório de prótese dentária aumente o nível de satisfação do cliente, é necessário estar sempre atento ao feedback dos dentistas. Entretanto, não adianta ter canais para receber esse retorno e não incorporar essas informações às decisões do seu negócio.

A construção de um programa de experiência do cliente permite, por exemplo, identificar as interações negativas com o laboratório e reverter essas situações. Porém, existem alguns perigos dentro da sua empresa que podem prejudicar essa iniciativa.

Continue por aqui e descubra 5 erros que podem impedir o sucesso do programa de experiência do cliente do seu laboratório!

Como criar um programa de experiência do cliente

Para criar um programa de experiência do cliente, é necessário que você:

  • faça uma declaração dos objetivos: um conjunto de critérios definidos, o que facilitará gerenciar e monitorar as ações;
  • mapeie a jornada do cliente e descubra os canais de interação mais usados por eles;
  • crie diálogo com os clientes;
  • treine a sua equipe;
  • crie premiações para os colaboradores que apresentarem bons resultados na experiência do cliente;
  • integre a comunicação interna do seu laboratório;
  • acompanhe suas métricas e dados: crie um painel altamente visível e monitore.

O que atrapalha um programa de experiência do cliente

1. Ausência de canais para feedback

É importante ressaltar que quando o seu laboratório não oferece espaço para o feedback dos clientes, a sua empresa corre um alto risco de receber exposição negativa, por exemplo, em redes sociais.

Se o seu negócio não possui esse canal, você não recolhe dados e deixa de conhecer a perspectiva do cliente.

2. A cultura da sua empresa

Os programas de experiência são conduzidos por uma cultura que visa tornar as coisas melhores para os clientes. Se a equipe do seu laboratório não está preocupada em aprimorar as interações com o dentista, então esse programa não faz sentido para a sua empresa. O que impulsiona esse projeto são os esforços para encantar o cliente.

3. Não usar dados

Os programas de experiência do cliente são menos efetivos quando pesquisas, fóruns, avaliações, documentação do atendimento não são usados para mapear o andamento das comunicações. A ausência da análise do feedback, por exemplo, dificulta decisões mais acertadas.

Especialistas recomendam a coleta dessas informações pelo menos a cada seis meses. Para maior eficácia, é essencial reunir os dados em todos os pontos de interação: do pedido de entrega até a compra final.

4. Foco excessivo nas perspectivas da empresa

Quando você foca somente no que acredita ser mais importante e não considera a perspectiva do seu cliente, várias áreas importantes podem ficar comprometidas. É crucial analisar o que é problema para os seus dentistas.

É possível coletar essas informações por meio de pesquisas ou entrevistas. Observe pontos, como:

  • a frequência em que o cliente obtém resolução quando busca ajuda da empresa;
  • se a venda ocorre sem problemas;
  • tempo de espera no telefone;
  • foco e cordialidade do atendente.

5. Direcionamento incorreto dos dados

Quando os dados da experiência do cliente não são reportados de maneira correta, essas informações podem se perder e deixar de ser uma ferramenta. Um feedback negativo esquecido, por exemplo, pode atrasar a mudança de condutas que causam insatisfação.

Deixe uma pessoa responsável para recolher os feedbacks e apresentar a análise dos dados para a equipe.

6. Demora para tomar decisões

Um atendimento qualificado pode levar o seu laboratório de prótese dentária ao sucesso. Escutar e receber os feedbacks mostra o quanto a sua empresa está interessada na satisfação do cliente.

Contudo, não faz sentido absorver esse retorno e demorar para tomar medidas a respeito. O acúmulo de uma quantidade desordenada de feedbacks e ação de forma lenta podem prejudicar a eficiência do seu projeto.

Neste texto, você aprendeu a base para a construção de um programa de experiência do cliente para o seu laboratório de prótese dentária e identificou fatores que podem prejudicar a ação dessa estratégia. Aplicando essas dicas, você conquistará alto nível de satisfação e boa reputação para o seu negócio.

Agora que você identificou o que pode prejudicar a construção de um programa de experiência com o cliente, continue aprimorando seus conhecimentos e assine nossa newsletter!


Geraldo Alves
Geraldo Alves

Técnico em Prótese Dentária, Escultor, Empreendedor e Fundador do Instituto Cerâmica. Após criar saídas e soluções para os problemas entre o consultório e o laboratório, resolvi extrapolar as paredes do meu laboratório e ajudar a transformar a realidade de outros protéticos e laboratórios em todo o país.